接客業に携わる人にとって、聞くだけで身構えてしまう言葉のひとつが「クレーム」だ。理不尽な要求であっても、客に対して強く出にくい販売員。そんな立場の弱さにつけ込むようなクレーマーも少なくない。今回紹介するのは、怒鳴り声を上げるわけでもなく、冷静な口調で店側を追い詰めていく、ひとりの女性客を描いた漫画『戦慄のクレーマー〜歪んだ正義感〜』だ。
「子ども服を売るなんて無神経」!?静かな声で始まった長い追及
ある日、販売スタッフは隣の店でトラブルが起きていることに気づく。客は怒鳴っていないものの、店長はひたすら頭を下げている。いったい何があったのかと耳を澄ませると、聞こえてきたのは「婦人服売り場で子ども服を売るなんて無神経ですよね？」という言葉だった。ファミリー向けの店舗も珍しくないなか、女性客は子ども服の販売に異議を唱えていたのだ。
さらに「不妊に悩む夫婦は5、6組に1組いる」と持ち出し、「このデパート内にも悩んでいる夫婦がいる」と販売員に説明を迫る。冷静な口調で延々と続く追及に、現場は逃げ場のない空気に包まれていく。
感情的ではないからこそ厄介…百貨店でのクレームの実態
本作を描いたのは、ブログで漫画を発表しているゆき蔵さん
(@yuki_zo_08）
。アパレル業界で約10年の接客経験があり、自身の体験をベースにした『女社会の知られざる闇。』などを連載している。今回のエピソードは、フォロワーから寄せられた体験談をもとに、フェイクを加えて再構成したものだという。
ゆき蔵さんによると、百貨店では感情的に怒る客よりも、冷静にクレームを伝える客が多い印象だったそう。ただ、感情的ではないからといって穏やかに済むわけではなく、かえって大ごとになるケースもあったという。自身も長時間のクレームを受けた経験こそないものの、「有効期限切れの割引券を使いたい」と迫られ、「使えないならクレームを入れる」と脅されたことがあったそうだ。もちろん、期限切れの割引券を使わせることはなかったという。
最後に明かされる女性の正体…善意の忠告が招く戦慄
物語には最後に思いもよらないオチが待ち受けており、女性客の正体が明らかになる展開にも驚かされる。本人は善意のつもりでも、その思い込みによって相手を追い詰めてしまうことがある。「善意からの忠告」がクレームへと変わる怖さを描いた本作。華やかな百貨店の裏側で起きた、笑顔の接客だけでは片付けられない人間ドラマに注目したい。
■取材協力：ゆき蔵(@yuki_zo_08)
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