接客は「事故だと思え」常連客の娘が「全部返品で!!」→「いい鴨」と罵られた新人店員について語る

アパレル業界で約10年の経歴を持つゆき蔵(@yuki_zo_08)さん。今でこそさまざまな客に臨機応変な対応ができるが、入社して間もない頃は顧客がつかず悩んでいたという。そんなゆき蔵さんに初めてできた顧客が「山口様」だった。ゆき蔵さんと同年代の娘がいる山口様は、たどたどしい接客も優しく見守ってくれた。

最初は自分の服のみを購入していた山口様だが、「娘にあげても変じゃないかしら？」と相談のうえ、娘の服も購入するようになる。「お母様からのプレゼントなんて素敵だと思います！」と応援し、「いつか一緒に来店してくれたらうれしい」と浮き足立っていたゆき蔵さん。しかし、これがのちに大変な事態へと発展してしまう。

「全部返品でお願いします」激怒した娘が来店した理由とは

後日、実際に娘が来店する。しかしそれは1人での来店で、しかも激高していた。彼女は大きな紙袋をカウンターにドンッと置くと、「全部返品でお願いします」と言い放ったのだ。

当時の心境についてゆき蔵さんは、「ハンマーで頭をぶっ叩かれたような衝撃でした。まさか『迷惑』『いい鴨』だなんて言葉を浴びせられるとは思ってもいませんでしたので」と振り返る。若かったこともあり、かなりショックを受けたという。動揺したゆき蔵さんはバックヤードに下げられるが、娘の言い分や、のちに店長からかけられた言葉など、事の顛末はぜひ本編で確かめてほしい。

「事故だと思え」長年の経験から得た接客業の教訓

今のゆき蔵さんから当時の自分にアドバイスを送るとしたら、店長の言葉通り「事故だと思え」と伝えるという。「正しい対応をしていてもクレームは起きる。避けられない事故と同じなので、理由を考えても意味がないと学びました」と語る。

10年間の接客業では、ほかにもとんでもない返品エピソードがあった。「『1回着たら伸びてしまった、不良品だ』と返品に来られたお客様がいました。品物を見てみるとシミ、ほつれが多数。挙句、品番を確認したら3年前の商品でした」と明かす。その状況をオブラートに包んで伝えると、客はヤバいと思ったのか諦めて帰っていったという。

ゆき蔵さんのブログ「ゆき蔵さんぽ。」には、実話をもとに描いたエピソードが満載だ。毎日20時30分、多いときは1日2回更新されているので、ぜひチェックしてみてほしい。

取材協力：ゆき蔵(@yuki_zo_08)

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