「店ごとなくなるぞ！」常連からのカスハラに震えが。無力な自分が惨めで辛い【作者に聞く】

2023年9月26日

販売の仕事で体験した出来事や日常で感じたことなどを漫画に描き、TwitterやInstagramで発信しているタジマオオカさん(@pu92yu)さん。店舗で働いているとさまざまなお客様や場面に遭遇するという。なかでも、顧客の優位な立場から従業員に対して言い掛かりや理不尽なクレーム、侮辱などをする迷惑行為「カスタマーハラスメント」(以降、カスハラ)について描いた漫画「かすはら物語」や「お客様に助けられた話」が大きな反響を呼んでいる。思わず「怖い」と身震いする場面も少なくなく、多くの共感の声が寄せられている。

ウォーカープラスでは「かすはら物語」をリメイクし、「お客様は神様ですか？」と題して連載をスタート。タジマさんが実際に体験したカスハラや、販売員に対するお客様からの無理なクレームや言動に悩み、対応を考え続けた日々についてお届け。

第5回となる今回は、販売の仕事を辞めると決意したときの気持ちの整理や、大型店舗で多い理不尽なマウントなど、タジマさんが経験したことをインタビューを交えながら紹介する。

好きな仕事だから気持ちの整理はつかず…

――カスハラをきっかけに、大好きだった販売の仕事を辞めようと決意されたとき、どのように気持ちの整理をされましたか？

「辞めようと決めたものの、好きな仕事ですし、気持ちの整理は正直つきませんでした。ただ、毎回1時間早く出社したり、仕事が終わったあとも『無事に1日を終えることができた』という安堵感から駅のベンチで座り込んでしまう日々が続いて、身体的にもう無理だと判断しました」

――今回のお話のように、お客様から贈り物の相談をされる際に、心掛けていることや気を付けていることはありますか？

「ご相談いただいた場合、お客様の隣ヘ立ち、一緒に商品を選びます。贈るお相手のお好みやどんなシチュエーションでの贈り物なのかなどを伺いながら、できるだけお客様と同じ目線で品物を選ぶよう心掛けています」

言葉を慎重に選んでも怒りはヒートアップ

――販売しているお菓子の原材料のことや、「お客様第一主義のデパートで、常連がクレームを入れたら店ごと無くなるぞ」という常連の立場を利用した言葉など、このような言いがかりをつけられることはよくあることなのでしょうか？また、他に言われて・されて困ったことなどはありましたか？

「主に食品系を扱っていますので、原材料に関心を持たれる方は多くいらっしゃいますが、クレームになることは稀です。大型店にテナントとして入っている場合、自社ではなく、その上の存在である百貨店(デパート)側にクレームを入れるという言葉は何度か言われたことがあります。あとは上層部に知り合いがいるとか、デパートに顔が利くとか、その辺りの発言は大型店に多いように思います」

――カスハラをしてきたお客様に対して、「あと一言か二言気に入らない返答をすればこの人はもっとキレる」ということでしたが、タジマさんの経験上、こういう言葉を言ったらヒートアップしたという例はありますか？また、ヒートアップしたお客様は、どのような状態になりましたか？

「基本的には逆らえばヒートアップしてしまいます…。『逆らわない立場の者が逆らった』ということに対してヒートアップするので、言葉を慎重に選んでも怒りだしてしまいます。そうなれば怒声に変わりますし、周囲のお客様にまで怖い思いをさせてしまいます。少しでも否定するような物言いは極力避けて対応します」

店舗の前で一方的にカスハラを受けていたタジマさん。周りにいるお客様の目が気になるなか、どのような心境だったかと聞くと、「他のお客様に注目されているときは、『あんなにお客を怒らせるなんて、よほど無礼な店員なんだろう』、そんな風に思われているのでは…？と感じてしまい、いたたまれない心境になってしまいます」とのこと。

さらに他のスタッフへの思いを聞くと、「絡まれている最中は例え相手が怒鳴らなくても、異様な雰囲気が漂います。少し離れていても、接客中でも、周囲のスタッフが気付かないということはまずありません。ただ責任者ではない立場で、自らトラブルに割って入っていくのはやはり非常に難しいことだと思っています」と話してくれた。