「いつか大変なことになります」店長の訴えを無視した結果。粘田さんの暴走で店舗スタッフが縮み上がった瞬間【作者に聞く】
東京ウォーカー（全国版）
専用サロンでの優雅なひとときや、担当者による手厚いアテンド、そして特別な優待サービスーー。百貨店における「外商顧客」とは、店舗単体ではなく百貨店全体にとっての文字通り“超お得意様”だ。全体の売上の2〜3割を占めることも珍しくなく、百貨店経営の根幹を支える極めて重要な客層である。そんな重要顧客を、たった一人の非常識な店員が激怒させてしまったら……。
アパレル業界で約10年の接客経験を持つ漫画家のゆき蔵(@yuki_zo_08)さんが、当時の実体験をベースに描いたコミックエッセイ『女社会の知られざる闇。』。今回は、一店舗の枠を超えて百貨店全体を巻き込む大事件へと発展した、震え上がるようなトラブルのエピソードを紹介。きらびやかな百貨店の裏側に迫るインタビューとともに届ける。
押し付けられた問題社員と、人事の無責任な対応。嵐の予感の中で起きた最悪のトラブル
物語の引き金となったのは、新しく入社してきたスタッフ・粘田(ねんだ)さんの存在だ。入社直後から次々と問題行動を引き起こす粘田さんに対し、現場の店長は危機感を募らせ、「このままではいつか大変なことになります」と人事に切実な対応を訴えていた。
しかし、現場の悲鳴に対して人事部は聞く耳を持たない。それどころか、「粘田さんがミスしたらほかのメンバーが助ける……理想的なチームの形だと思いますよ？」と、あざ笑うかのように嫌味な拍手を送る始末。現場へのフォローを放棄した無責任な体制のまま、店舗は不安な日々を過ごすこととなる。
そして店長の懸念は、最悪の形で現実のものとなった。粘田さんが接客対応の中で、あろうことか百貨店が誇る「外商顧客」の中でもトップクラスの超VIP客を激怒させてしまったのだ。
「それ相応の覚悟はしといて」 自ら店舗へ“あいさつ”に訪れた超VIP客の威圧感と、ゆき蔵さんが明かす現場のリアル
事件の後日、その外商超VIP客が自ら店舗へと足を持ち運んできた。冷ややかに言い放たれたのは、「それ相応の覚悟はしといて下さいね？」という恐怖の“あいさつ”。怒りと威厳に満ちたその言葉に、店舗スタッフ一同は縮み上がり、その場に震え上がるしかなかった。
当時の外商顧客について、著者であるゆき蔵さんに話を伺うと、百貨店ならではの華やかな顧客層について振り返ってくれた。
「顧客の10%くらいが外商のお客様でした。お名前は出せませんが、某著名サッカー選手の奥様や人気女優さんも顧客にいらっしゃいましたね」
さらに、外商顧客を巻き込んだトラブルのスケール感についても、実感を込めて明かす。
「滅多にない緊急事態でしたが、今回は80万円分の商品返品に応じれば解決だったので、まだよかった……といった感じです。私が勤務していた店舗ではないですが、お客様の高級バッグにペンのインクが付着してしまい、お修理代として数十万円を請求された事例もありました」
数万円単位の対応では済まない、次元の違う緊張感とリスクが隣り合わせの百貨店アパレル。身バレ防止のためのアレンジを加えつつも、実際に起こった出来事をリアルに切り取るゆき蔵さんの作品は、華やかな業界の知られざる厳しさと人間模様を鋭く浮き彫りにしている。
取材協力：ゆき蔵(@yuki_zo_08)
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