自宅から企業受付の接客。アバター活用に好感触「サステナブルな接客モデルをつくりたい」SPSの想い

AIやデジタルを活用したサステナブルな業務が、接客の未来を切り開く

ーーAIやアバターなどが、人に代わって仕事をしていくことに関しては、どのようにお考えですか？
【阪井イサク】私は、そういう将来は来るんだろうなと思っています。その理由は、労働人口が減っていくでしょうし、技術革新もどんどん進んでいくので、わざわざ人がやらなくていい仕事を人がやることが、ちょっともったいない。きっと、人材は社会の共有財産みたいな位置づけになっていくと思うんですね。ですから、弊社でいえば、より付加価値があってお金を払ってでも受けたい接客に人を集中させて、AIなど無人でデジタルに任せられる部分は技術を導入することが、サステナブルな接客のスタイルなのかなと思っています。

ーー人がやらなくていい仕事を見つけていくのも大変な作業ですよね。
【阪井イサク】はい。意外とちょっと難しいなと思っています。現在、人がやっている仕組みや仕事を、そのままデジタルに置き換えようとしても、機械にはすぐ対応できないはずなんです。例えば、お客様をサポートして目的の場所へご案内するような行為は無理ですよね。だから、仕事の仕方やビジネス構造を一緒に変えないと、機械に置き換えられないと思っています。まずは、周りの人に、“ビジネスモデルを一緒に変えていこう”と思ってもらえるようにすることが、一番難しいところなのかなと。

ーー人の考え方を変化させる方向に持っていかないといけないわけですね。
【阪井イサク】そうですね。いずれ、そういった時代が来るので、そのときのために手を打っておかないといけません。全く手が打てないような状況になっては困るんですよ。自分たちで、そのように変えていくことが大切なのかなと思っています。

ーー受付以外のアバターの活用方法で、新しいことは考えていらっしゃいますか？
【阪井イサク】今、いろいろな施設に、どういったところで活用できるかニーズを探っている最中です。たとえば、リアルの対面接客は口頭でのコミュニケーションになるため、その場で定量的なデータを蓄積することは難しいですが、アバターを介した接客だと、お客様のニーズなどの情報をデータ化し蓄積することができるので、そういった点も今後、接客業にとって大きな一歩になるのではないでしょうか。

ーー今後の御社のビジョンや展望がありましたら教えてください。
【阪井イサク】先ほども少しお話ししましたが、デジタル活用によって、サステナブルな接客モデルをつくっていきたいという想いがあります。やっぱり今、労働人口がどんどん減っていて、最低賃金がどんどん上がっていますよね。人材不足でコストもかかってくるとなると、今のビジネスモデルをそのまま展開して進めるのは、難しいんじゃないかと思うんです。ですから、デジタルを活用してサステナブルな運営ができるように変えていけるといいなと考えています。

【阪井イサク】文化施設は、非日常空間を体験できる場所として、対面接客がスタンダードとされてきました。今後は働き方の観点だけでなく、お客様にとってもより便利で、より体験価値を高められるよう、我々がパイオニアとなり、文化施設にアバターなどのデジタル技術を導入したり展開したりしていけるといいですね。

ーー最後に読者にメッセージをお願いします。
【阪井イサク】弊社は、時代の変遷に沿った新しい接客価値を提案して、ビジネスを展開してきました。これから先も、時代の変化に合わせて、「求められる高品質な接客サービスとは何か」を常に考えながら、新しい接客体験をつくっていきたいと考えています。

この記事のひときわ #やくにたつ
・接客サービスは、精神的な負担が大きいとも言われる「感情労働」
・遠隔接客が可能になると、働きやすさの改善につながる
・デジタルに置き換えるために、仕事のやり方自体も変える

取材=長谷川裕美子、取材・文=北村康行、撮影=阿部昌也