「金払ってるのになぜ客がレジをやる？」導入されたセルフレジに激怒する客、店員が明かす「地獄の監視業務」の実態【作者に聞く】

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2050年問題の一つとして挙げられるのが、仕事のAI化だ。パターン化できる業務の多くが機械に取って代わると言われる中、スーパーやコンビニで急速に普及している「セルフレジ」もその象徴と言える。

自らバーコードを読み取り決済を行うこのシステムだが、導入に伴い有人レジが廃止された店舗もあり、これに異論を唱える人も少なくない。狸谷さんの漫画「ヒャッキン店員のひとりごと」から、レジの現場で起きているリアルな葛藤を見てみよう。

「暇そうに見えて過酷」セルフレジ監視員の苦悩

セルフレジをうまく扱えない客からは、「有人レジも入れろ」という強い要望が寄せられる。レジの監視を行う店員は近くに立っているが、自らレジ打ちを行うわけではないため、「突っ立っているだけならレジをしろ」とクレームの標的になりやすい。

しかし、実態は過酷だ。1人で数台の端末を監視しながら、操作方法のレクチャーやトラブル処理に追われており、有人レジ時代よりも仕事量は増加している。同業者からは「もっと性能のよい機種を導入してほしい」との声も上がる中、狸谷さんは自席の環境について次のように語る。

「個人的に現在の職場のセルフレジは、割と使いやすいと思います。ただ特定の電子マネーだけが使えないので、有人レジで対応しています。その際の順番待ちで不満をぶつけられたりはします」

賛成派が語る「スッと済ませる快感」

一方で、SNSのコメント欄にはセルフレジ賛成派の声も目立つ。「うまく読み取れなくて苦手だけど、でもちょっと楽しい」「有人レジの長い列を横目に、スッと会計を済ませるのは気持ちいい」といった、効率性や体験としての楽しさを評価する意見だ。

利便性を追求する中で、「1人で買い物するときはセルフレジ、幼児を連れているときは有人レジ」といった状況に応じた使い分けを推奨するアドバイスも見られた。かつてATMが普及したように、セルフレジも数年後には当たり前の風景となるだろう。

求められる「客側のアップデート」

「世の中がアップデートされ、店員もそれに対応している。最もアップデートされないのは客の意識だけ」という厳しい意見もあるように、時代に合わせたユーザー側の意識改革も必要だ。

狸谷さんの職場では、細かなトラブルは依然としてあるものの、「最近はセルフレジを忌避するお客様は来店されなくなったのか、割と穏やかになりました」と、少しずつ平穏を取り戻しているという。

取材協力：狸谷(@akatsuki405)

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